قائد استراتيجية تجربة العملاء

وصف

الملخص: نبحث عن قائد لاستراتيجية تجربة العملاء (CX Strategy Lead) لقيادة تنفيذ ونشر استراتيجية تجربة العملاء لعميل ذي تأثير كبير في قطاع العقارات الصناعية. أبرز النقاط: 1. قيادة استراتيجية تجربة العملاء (CX)، وأطر صوت العميل (VoC)، والممارسات المرتكزة على العميل. 2. تنفيذ نماذج الحوكمة، ورسم شخصيات العملاء (persona mapping)، وتصميم رحلات العملاء. 3. دفع عمليات تفعيل تجربة العملاء (CX operationalization) ومشاركة أصحاب المصلحة. حول الوظيفة   نحن نبحث عن قائد لاستراتيجية تجربة العملاء (CX Strategy Lead) لقيادة نشر وتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء لعميل ذي تأثير كبير في قطاع العقارات الصناعية وتطوير المناطق الاقتصادية. وتركّز هذه الوظيفة على تفعيل ولاية تجربة العملاء، وإرساء آليات الحوكمة، وتصميم أطر صوت العميل (VoC)، وترسيخ الممارسات المرتكزة على العميل عبر المنظمة بأكملها. وستقوم بتوجيه المنظمة خلال مراحل رسم شخصيات العملاء (persona mapping)، وتصميم رحلات العملاء، وتحديد المؤشرات القابلة للقياس، وتفعيل تجربة العملاء على المدى الطويل. المهام الموكلة إليك   تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء: تحويل التوجُّه الاستراتيجي لتجربة العملاء إلى خرائط طريق ونماذج قابلة للتنفيذ. صوت العميل (VoC): تصميم وتنفيذ أنظمة صوت العميل لجمع التعليقات من العملاء وتحليلها والعمل بناءً عليها. تفعيل ولاية تجربة العملاء (CX Mandate Activation): تحديد ولاية تجربة العملاء ودمجها ضمن الفرق الداخلية والإجراءات والثقافة التنظيمية. نشر نموذج الحوكمة: إرساء هياكل تضمن المساءلة والملكية واتخاذ القرارات في مجال تقديم تجربة العملاء. رسم الشخصيات ورحلات العملاء (Persona & Journey Mapping): إنشاء شخصيات عملاء مفصَّلة وتصميم رحلات عملاء شاملة عبر نقاط الاتصال الرئيسية. مؤشرات وأداء تجربة العملاء (CX Metrics & KPIs): تطوير المؤشرات القابلة للقياس لتقييم أداء تجربة العملاء (مثل مؤشر الولاء Net Promoter Score NPS، ودرجة رضا العملاء CSAT، ومؤشر سهولة الخدمة CES، وما إلى ذلك) وتتبعها. مشاركة أصحاب المصلحة: مواءمة الفرق التنفيذية والتشغيلية حول رؤية تجربة العملاء وخريطة الطريق الخاصة بها. تفعيل تجربة العملاء تشغيليًا (CX Operationalization): دمج تجربة العملاء في العمليات اليومية، ومؤشرات أداء الموظفين (KPIs)، وآليات تقديم الخدمات. المتطلبات خبرة تتراوح بين ٨ و١٥ عامًا في مجالات استراتيجية تجربة العملاء أو التحوّل التنظيمي أو الاستشارات. سجل حافل في قيادة مشاريع تنفيذ تجربة العملاء على نطاق واسع. خبرة متخصصة في أطر صوت العميل (VoC)، ورسم رحلات العملاء، وقياس أداء تجربة العملاء. خبرة في قطاعات العقارات أو التخطيط العمراني أو الإسكان أو تطوير المناطق الاقتصادية/المدن. مهارات استثنائية في التيسير والتواصل مع أصحاب المصلحة التنفيذيين. فكّار استراتيجي يتمتع بنهج عملي يركز على التنفيذ. شغف بترسيخ التفكير المرتكز على العميل داخل المنظمات المعقدة.