مسؤول دعم – علاقة افتراضية

وصف

وصف الشركة هل تبحث عن الانضمام إلى البنك رقم 1 في دولة الإمارات العربية المتحدة، وأحد أكثر البنوك شهرةً في المنطقة؟ نحن نبحث عن محترفين مُتحفِّزين وذوي كفاءةٍ عاليةٍ وجاهزين لمواجهة تحديات جديدة. معًا، يمكننا تحقيق أهدافنا وترك أثرٍ دائمٍ على شركتنا وعلى القطاع بأكمله. انضم إلينا واترك بصمتك في هذا القطاع. فلنتعاون معًا لتحقيق إنجازات عظيمة وكشف آفاقٍ جديدة أمام موظفينا وعملائنا ومجتمعاتنا. وصف الوظيفة ستركّز هذه الوظيفة بشكل أساسي على إدارة وتنمية الإيرادات والمداخيل الناتجة عن محفظة العملاء — سواء كانوا عملاء مقترضين أو غير مقترضين — ضمن وحدة العلاقة الافتراضية في قطاع الخدمات المصرفية التجارية (CMB). كما تركز هذه الوظيفة على بناء العلاقات القوية مع العملاء والحفاظ عليها، وضمان تقديم خدمة مخصصة، والإسهام في ربحية المحفظة المصرفية واستدامتها على المدى الطويل. ١. إدارة علاقات العملاء: العمل كنقطة اتصال رئيسية للعملاء في مجال الخدمات المصرفية التجارية ضمن نظام الإدارة الافتراضية للعلاقات. تقديم ردود سريعة وفعّالة على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو مكالمات الفيديو. ضمان إدارة جميع التفاعلات مع العملاء بما يتماشى مع أوقات الاستجابة المتفق عليها / اتفاقيات مستوى الخدمة (TAT/SLAs)، بما في ذلك أوقات الرد والحل. بناء علاقات قوية طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها لفهم احتياجاتهم التجارية وتقديم حلول مُصمَّمة خصيصًا لهم. الأخذ بالمسؤولية الكاملة عن مشكلات العملاء ومتابعتها بشكل استباقي حتى يتم حلها. الحفاظ على اتصالٍ واضحٍ واحترافيٍّ مع العملاء. إدارة المشكلات المعقدة وتصعيدها إلى الإدارة العليا عند الحاجة، مع ضمان حلها فورًا. توثيق التفاعلات مع العملاء والمشكلات والحلول بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). العمل مع أعضاء الفريق الآخرين لضمان الاتساق في تقديم الخدمة وتبادل أفضل الممارسات. إدارة توقعات العملاء فيما يتعلق بتقديم الخدمة للحفاظ على درجة إيجابية لمقياس صافي نقاط الترويج (NPS) وتقليل العوامل التي تؤثر سلبًا على هذه الدرجة في المحفظة التي يتم إدارتها. ٢. إدارة عمليات الخدمة: ضمان التعامل مع جميع طلبات خدمة العملاء (مالية وغير مالية) وإكمالها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها. المتابعة مع الوحدات الداعمة لضمان المتابعة المناسبة لطلبات الخدمة (SR) المقدمة من العملاء. الحصول على معلومات العميل والرد على تنبيهات مكافحة غسل الأموال / التقارير المشبوهة (AML/STR) المرفوعة على الحسابات المُسندة ضمن وقت الاستجابة المحدد (TAT). تتبع المراقبة المستمرة للطلبات لضمان إكمالها بدقة وكفاءة، وحل المشكلات عند ظهورها. العمل كحلقة وصل بين الإدارات المختلفة (مثل مراكز خدمات العملاء CCS، والامتثال، وإدارة المخاطر، وتكنولوجيا المعلومات، والشؤون القانونية، والخزينة، والعمليات) لضمان معالجة طلبات العملاء بما يتوافق مع سياسات بنك أبوظبي الأول والمتطلبات التنظيمية. ضمان إجراء جميع عمليات الخدمة وفقًا للأنظمة المصرفية والسياسات الداخلية وأطر إدارة المخاطر. تنفيذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من المخاطر التشغيلية وضمان سلامة وسرية معلومات العملاء. ٣. دعم مدراء العلاقات الافتراضية (VRMs): العمل بشكل وثيق مع مدراء العلاقات الافتراضية (VRMs) لتحليل محافظ العملاء وتحديد فرص المبيعات المحتملة. تنفيذ استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم، مما يؤدي إلى تعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء. تحديد الفرص المتاحة لبيع المنتجات والخدمات المصرفية للعملاء بشكل توسعي (upsell) أو تبادلي (cross-sell). توليد إحالات عبر توجيه العميل إلى قنوات المبيعات الأخرى في الخدمات المصرفية التجارية لتحقيق إيرادات من منتجات مثل: التجارة العالمية (TWC)، ومساعدة القروض الشخصية (PL assist)، وخدمات الصرف الأجنبي (FX)، والاستثمارات، والخدمات المصرفية للشركات (Banca)، والالتزامات المالية. توفير المعلومات للعملاء حول منتجات وخدمات البنك والاتجاهات السوقية. ٤. التدريب والتطوير: المشاركة في برامج التدريب والتطوير للبقاء على اطلاعٍ دائمٍ بمنتجات وخدمات وسياسات وإجراءات القطاع المصرفي. الإسهام في تحسين العمليات لتعزيز تجربة العميل والكفاءة التشغيلية. التوجيه والإرشاد لأعضاء الفريق الجدد من خلال مشاركة أفضل الممارسات وتوفير التوجيه الخاص بالتعامل مع التفاعلات المعقدة مع العملاء. تحمل المسؤولية الكاملة عن التعلّم الذاتي والتطوير المهني، بالإضافة إلى إكمال جميع البرامج التدريبية الإلزامية. المؤهلات: شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ وبكالوريوس في إدارة الأعمال أو المالية أو تخصص ذي صلة. خبرة لا تقل عن سنتين إلى ثلاث سنوات في خدمة العملاء ضمن القطاع المصرفي أو قطاع الخدمات المالية. مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة. قدرات قوية في حل المشكلات وتسوية النزاعات. القدرة على أداء مهام متعددة وإدارة الوقت بكفاءة في بيئة عمل سريعة الخطى. مستوى عالٍ من التعاطف والصبر والمُقاربة المركزية للعميل. إتقان أدوات الاتصال الرقمي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) رابط التقديم: https://jobs.smartrecruiters.com/FirstAbuDhabiBank/744000075482825-support-officer-virtual-relationship-emiratized-role